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    十個步驟教你提升酒店在線聲譽

    2019-12-26 08:52編輯:admin人氣:


    近年來,酒店在線聲譽管理已經成為了增加酒店收入的關鍵環節,成為一種衡量客戶滿意度、指導改進內部管理和吸引更多預訂的有效手段。

    根據貓途鷹(TiAdvio)最近對全球家酒店企業進行的一項調查,結果表明在線聲譽管理是全球酒店年的首要投資重點,高于革新、營銷、員工培訓和技術。

    但是,并不是每家酒店都明白管理線上聲譽最有效的方法:通過采用系統性的、全員參與的方法來增加酒店收入,同時避免諸如錯失機會、負面評價和浪費時間等所可能造成的損失。

    以下為你闡述管理酒店在線聲譽的個關鍵步驟,來幫助你有效地聚攏資源提升線上聲譽的管理效率:

    、理解在線聲譽管理的重要性

    聲譽管理是對在線評價進行監控、管理并采取相關行動,利用它來提升市場認知度、客戶滿意度和收入的一個過程。隨著越來越多的旅客求助于線上評論,把它作為旅行計劃和分享的一部分, 積極的在線聲譽是酒店成功的關鍵。

    、設定聲譽目標和策略

    設定一個愿景,設想在客人離開酒店后,你想讓他們說些什么。分析你的酒店在主要評價網站上的評分和排名,然后決定你要到達的位置(目標)以及如何達到那個位置(策略)。

    、全員參與

    跟你的員工分享你的聲譽愿景、目標和策略,確保他們明白自已在實施過程中的角色。

    、做好準備

    在線聲譽管理最重要的部分就發生在酒店內。落實社交媒體政策和指南,確保員工知道他們的立場并明白錯誤對待客戶的風險。對員工進行培訓,使他們能夠提供超出客戶預期的服務,避免酒店內問題逐步上升為在線投訴。

    、優化線上狀態

    認領并更新你在主要評價來源上的資料,如貓途鷹(TiAdvio)、Google商業、Yel和在線旅行社。添加描述、影像和聯系資料,確保內容的準確性和最新性。

    、設置監控工具

    社交媒體上有太多的對話和談論信息,全部跟上幾乎是不可能的。在評價網站和社交網絡上設置警報,這樣當出現有關于你的酒店的評價和提及時,你就會獲得通知,確保你不會錯過任何事情。在酒店內指定一位網絡看門人來監控評價,并把它們指派給相關人員,聲譽管理工具將有助于自動化這一過程,省時高效。

    、分析反饋

    密切關注評價中的意見,尋找需要關注的模式以及優點,在營銷傳播中進行利用,作為與競爭對手間的主要差異因素。結合客戶評價中的反饋和內部客戶調查的反饋,度全方位了解客戶滿意度。

    、采取行動

    跟員工分享客戶反饋,并把它作為一種建設性的學習工具。審查政策和程序,采取必要的行動來解決問題、避免投訴的再次發生并產生源源不斷的正面評價。

    、肯定與獎勵

    定期向員工提供實現聲譽目標的進度更新。激勵和獎勵實現目標的員工和管理者,肯定他們的積極反饋,并慶祝自己的成功。

    、回復點評

    回復點評是表明你在傾聽和關心客戶反饋,這是一種改變客戶認知和提升潛在客戶信任感的一個絕佳機會。把評價按照需要道歉、澄清或表示感激之情的優先順序排好。向客人表示感謝,如果有什么事情出錯了,向客人道歉,并告訴他們你會如何跟進。

    把這些步驟整合到酒店的日常運營和文化當中,你的客戶滿意度將會獲得提高,你會獲得更好的評價,吸引更多的旅客,從而幫助確保酒店的長期成功。

    (來源:品牌酒店資訊)

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